A Shopee utiliza um sistema de retenção automática, chamado Garantia Shopee, que mantém o pagamento de compras processadas via Pix ou cartão de crédito retido na plataforma. O valor só é liberado ao vendedor após a confirmação de recebimento pelo consumidor ou ao fim do prazo de sete dias após a entrega.
O mecanismo visa evitar que o comprador precise acionar instituições bancárias ou operadoras de cartão após o débito do dinheiro. A retenção ocorre dentro da própria transação, permitindo que o cliente verifique se o pedido chegou conforme o anunciado antes de liberar o montante ao lojista.
Felipe Piringer, diretor de Marketing da Shopee, afirmou que o objetivo é oferecer uma experiência de compra segura e criar um ecossistema protegido, dando tempo e ferramentas para a verificação do pedido.
Se o produto não for entregue, chegar danificado ou for diferente do anunciado, o usuário pode abrir uma disputa pelo aplicativo na seção de pedidos. Nesse caso, a plataforma pode intermediar a devolução do item e o reembolso do valor pago, impedindo o repasse do dinheiro ao vendedor.
Para contestar a compra, o consumidor deve utilizar o botão Reportar Problema, anexando fotos e descrição da ocorrência no prazo de sete dias após o recebimento. O sistema gera um código de barras para que o item seja entregue em uma das 5 mil Agências Shopee espalhadas pelo Brasil, que atuam como canais de logística reversa.
A empresa informou que o recurso funciona como uma camada extra de proteção além dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Enquanto a lei assegura a desistência e devolução, a ferramenta permite a contestação antes mesmo da liberação do pagamento.
